Rendre un service public plus efficace, mieux adapté à la réalité des usagers et de plus grande qualité est une des priorités de l’action que le Gouvernement a engagée dans le cadre de la Révision générale des politiques publiques, avec un plan d’action sans précédent pour améliorer toutes les étapes de la relation des Français avec l’administration :
– le développement des guichets uniques physiques (Pôle emploi, services fiscaux unifiés, directions régionales des entreprises, de la consommation, du travail, de l’emploi pour les entreprises…), des guichets uniques à distance (Allo 39-39, « mon.service-public.fr ») et le renforcement des exigences de l’administration en matière de qualité de l’accueil via le déploiement du référentiel Marianne. Le programme de déploiement de ce référentiel est en cours : il sera adopté par tous les services de l’Etat accueillant du public dans 3 départements pilotes d’ici l’été : la Haute-Marne, la Somme et la Meurthe-et-Moselle, puis, sur la base des résultats de ces pilotes, généralisé ;
– la réduction des temps d’attente et des délais d’instruction des dossiers par l’administration dans des domaines aux enjeux forts et tangibles pour le grand public. Un programme d’accélérateur de réforme a été engagé et des expérimentations réussies ont été menées : réduction de 28 % des délais d’attente aux urgences d’un hôpital pilote, réduction de 50 % des délais de paiement des fournisseurs de Bercy, réduction des délais de dédouanement de 12 à 8 minutes…
– la simplification des démarches administratives. A partir des attentes des Français, un programme de 15 mesures de simplification a été lancé par Eric WOERTH, ministre du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat, pour simplifier les démarches qu’ils jugent prioritaires, notamment en permettant à l’usager d’effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers administratifs, de pouvoir demander de s’inscrire sur les listes électorales par Internet…
– une meilleure prise en compte des réclamations des Français. Un programme d’amélioration du traitement des réclamations est actuellement testé dans 7 services pilotes. A l’issue de 3 mois de tests, 100 % des réclamations ont une réponse dans plusieurs services pilotes alors qu’aujourd’hui seules 2 réclamations sur 3 en moyenne reçoivent une réponse.
Faisant suite au rapport que François CORNUT-GENTILLE, député de la Haute-Marne, lui a remis aujourd’hui, et qui dresse notamment le constat de l’absence d’un instrument national synthétique de pilotage de l’amélioration de la qualité des services publics, en raison du foisonnement des indicateurs dans l’administration, Eric WOERTH a proposé de mettre en place un baromètre de la qualité des services rendus au public et dont les premiers résultats seront communiqués dès cet été.
Pour la première fois, l’Etat se dote d’un instrument de pilotage de l’amélioration de la qualité des services publics qui répond à un double objectif : servir de levier pour accélérer la modernisation de l’Etat et rendre compte aux Français des progrès accomplis.
Le baromètre de la qualité des services publics sera composé d’une quinzaine d’indicateurs permettant d’évaluer la qualité des services rendus, par département. L’administration s’engagera vis-à-vis des usagers sur ces indicateurs. Il sera fondé sur :
– les résultats des enquêtes usagers actuellement menées pour évaluer la qualité de l’accueil dans les 4 principaux réseaux d’Etat au contact du public (services préfectoraux, services des finances publiques, services judiciaires et services de l’éducation nationale) basées notamment sur 3 critères : une réponse apportée par l’administration à un courrier en 15 jours, un appel répondu en moins de 5 sonneries et des horaires d’ouverture adaptés aux besoins des usagers ;
– les indicateurs suivis par les administrations sur les délais de traitement des démarches jugées prioritaires par les Français (délivrance des papiers d’identité ou démarches fiscales par exemple) identifiées à partir d’enquêtes menées auprès des usagers, de l’audition de représentants de fédérations d’usagers et du Médiateur de la République ;
– les résultats des enquêtes usagers qui seront menées pour évaluer la qualité du traitement des réclamations, basées notamment sur 3 critères : le taux de services permettant aux usagers de déposer une réclamation, le taux de réponses apportées en moins d’une semaine et le niveau de satisfaction des usagers sur la qualité des réponses apportées.
Pour assurer le succès de la mise en œuvre et du suivi de ce baromètre, le renforcement du rôle des usagers sera étudié par le ministère chargé de la réforme l’Etat.
Le Médiateur de la République sera pleinement associé à la finalisation du baromètre de la qualité des services publics, de même que les médiateurs ministériels déjà existants. Par ailleurs, comme le propose François CORNUT-GENTILLE, afin de rendre compte des progrès et des efforts accomplis par les administrations, un examen spécifique des résultats obtenus pourra être organisé au Parlement à l’occasion du débat annuel sur la loi de règlement.
Source: Communiqué de presse du 3 mars 2010 N° 46
Rapport modernisation de l’Etat, qualité des services publics et indicateurs